Social Banking บริการทางการเงิน รูปแบบใหม่ ที่ออกโปรดักต์จาก pain point และความ เข้าใจคน บทสัมภาษณ์คุณ ทอมมี่ ธนา โพธิกำจร แห่ง LINE BK

ทีม Better ได้นั่งคุยกับคุณธนา โพธิกำจร หรือคุณทอมมี่ แห่ง บริษัท กสิกรไลน์ หัวหน้าใหญ่ที่เรียกตัวเองว่าเป็น Cheerleader ของทีม มากกว่าเป็น CEO วันนี้ Better จะพามารู้จัก LINE BK (ไลน์ บีเค) บริการทางการเงิน รูปแบบใหม่ ที่เรียกตัวเองว่าเป็น Social Banking นั้น เกิดขึ้นมาเพราะอะไร และมีบริการจาก การเข้าใจคน อย่างไรบ้าง

" ไม่ได้รวมกันเพราะสีเขียวเหมือนกันนะ "

คุณธนาพูดติดตลกแบบรู้ทันที่คนจะอดคิดไม่ได้ ว่าเป็นเพราะสีหรือไม่ที่ทำให้เกิดการรวมตัวของบริษัทยักษ์ใหญ่ 2 สัญชาติ อย่างธนาคารกสิกรไทย และ LINE ภายใต้ชื่อ " กสิกรไลน์ " ด้วยเพราะ brand identity ที่เป็นที่จดจำได้ชัดเจนของทั้งสองแบรนด์เป็นสีเดียวกัน แต่แท้จริงแล้วนั้น เป็นเพราะวิสัยทัศน์ที่ตรงกันในแง่การมอง Ecosystem ของการใช้ชีวิตของผู้ใช้งานเหมือนกัน ธรรมชาติของการเงินคือไปเชื่อมต่อชีวิตลูกค้า ไม่มีใครที่ตื่นมาแล้วจะคิดว่า อยากโอนเงินจัง แต่เป็นลักษณะของการใช้เงินเพื่ออำนวยความสะดวก ตอบความต้องการของเขาในชีวิตประจำวัน 

จากความ เข้าใจคน ที่ว่า " คนไม่ได้ต้องการธนาคาร แต่ต้องการ บริการทางการเงิน การเงินไม่เคยเป็นเรื่องหลัก แต่เป็นตัวเชื่อมให้เราเข้าถึงสิ่งที่เราต้องการจริง ๆ เช่น เราอยากมีบ้านดี ๆ อยู่ เราจึงต้องกู้เงินจากธนาคารไปซื้อบ้าน หรือเราเรียกรถกลับบ้าน เราแค่ต้องการไปถึงบ้าน เราไม่ได้ต้องการจ่ายเงิน แต่การจ่ายเงินเป็นตัวทำให้เราถึงบ้านได้ LINE BK จึงเข้าไปมองที่ ความต้องการที่แท้จริงของคน ไม่ได้ต้องการให้คนเข้ามาทำธุรกรรม แต่เราอยากไปอำนวยความสะดวกให้เขาในทุกกิจกรรม " คุณธนา เล่าถึงจุดเริ่มต้นง่าย ๆ ซึ่ง Social Banking เป็นคำตอบที่ใช่ที่สุด เพราะประเทศไทยมีผู้ใช้งานไลน์อยู่แล้วกว่า 47 ล้านคน

" Social Banking ไม่ถือเป็นความใหม่เสียทีเดียว อย่างที่จีนใช้ WeChat กันทั้งประเทศ ซึ่งโจทย์หลักของเราก็คือ การนำเอาบัญชีเงินฝาก เข้ามาอยู่ใน LINE และให้คนทำธุรกรรมได้อย่างสะดวกที่สุด

จากปัญหาที่รู้ ๆ กัน เมื่อจะโอนเงินครั้งหนึ่ง คุยอยู่กับเพื่อนใน LINE ต้องมาเปิดแอปพลิเคชันธนาคาร เปิดมาดูเลขบัญชี ลืมเลขบัญชี เปิด LINE มาดูใหม่ เปิดมาดูยอดเงิน ตรวจเช็คชื่อบัญชี กลับมาส่งสลิป ทั้งหมดนี้ เราคงทำจนชินหรือไม่เห็นว่าลำบากแล้ว แต่ถ้าเราใช้ LINE BK เราจะสามารถโอนเงินได้เลยทันที โดยไม่จำเป็นต้องออกจาก LINE มันคือความสะดวกที่มากกว่า "

คุณธนาบอกว่า การรวมกันของธนาคารกับบริษัท Tech ขนาดใหญ่ ถ้าว่ายากก็ยาก ด้วยอุตสาหกรรมที่ต่างกัน ด้วยวัฒนธรรมที่ต่างกัน และความที่อุตสาหกรรมธนาคารเต็มไปด้วยข้อกำหนดมากมาย แต่ก็ยังเห็นในมุมบวกมากกว่า

เรามีความได้เปรียบจากการเป็นพันธมิตรครั้งนี้มากมาย เราได้ข้อมูลทางโซเชียล ได้ผู้ใช้จาก LINE และได้ความรู้ทางการเงินจากกสิกรไทย บวกกับวิธีการทำงานแบบ agile ( มีความคล่องตัวสูง ) ที่ start up คุ้นเคยอยู่แล้ว เรามีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลา ปรับตามลูกค้าตลอดเวลา ที่สำคัญการทำงานทุกอย่างก็ต้องระมัดระวังอย่างที่สุด เพราะเป็นเรื่องการเงิน ต้องทำตามข้อกำหนดต่าง ๆ อย่างเคร่งครัด และมีการเก็บรักษาข้อมูลลูกค้าด้วยระบบความปลอดภัยระดับสูงสุด

เมื่อถามถึงว่า วิธีคิดใดที่สำคัญที่สุดที่ชาว LINE BK ต้องมี คุณธนาตอบว่า

" เราทำธุรกิจการเงินและเทคโนโลยี ดังนั้น 1) ต้องเข้าใจธุรกิจการเงิน 2) ต้องเข้าใจเทคโนโลยี และที่สำคัญมาก ๆ คือ ต้อง บ้าเรื่องลูกค้า ก็คือ การเข้าใจลูกค้าให้มาก ๆ user centric และ service design เป็นหัวใจของการออกบริการใหม่ ต้องตอบโจทย์ผู้ใช้งานให้ได้มากที่สุด เราให้ความสำคัญในการดูความต้องการของผู้ใช้ ตั้งแต่ตั้งโจทย์ จนไปถึงการออกแบบบริการ ว่าตอบโจทย์ลูกค้าแค่ไหน และถึงแม้จะเริ่มให้บริการจริงแล้ว เราก็ยังต้องคอยดูแลผู้ใช้ตลอด "

" เรายังเข้าใจลูกค้าน้อยยยยย อยู่ " คุณธนาลากเสียงยาว เพื่อเน้นความน้อย

" ยังต้องอยู่กับมันอีกเยอะ ต้องลองผิดลองถูก ต้อง ปรับ model อีกเยอะ ต้องรับฟัง และมองเห็นลูกค้าตลอดเวลาครับ "

ด้วยวิสัยทัศน์ แนวคิดการทำงานของคุณธนา กับหลักการของ service design ที่ว่า งานบริการ ยังสามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้เสมอ จึงเป็นที่น่าจับตามองมาก ๆ ว่าหลังจากที่ Social Banking แห่งแรกของไทยเปิดตัว และมีผู้ใช้ให้ความสนใจแล้ว LINE BK จะทำให้เราสะดวกสบายจนไม่อยากกลับไปใช้ Mobile Banking เลยหรือไม่